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Titel:"Word of mouth" - Unterschiede im Kommunikationsverhalten von Patienten in Abhängigkeit vom Zufriedenheitsgrad unter besonderer Berücksichtigung des PPP33-Fragebogens
Autor:Streiter, Hanna Andrea
Weitere Beteiligte: Eberhart, Leopold (Prof. Dr.)
Veröffentlicht:2021
URI:https://archiv.ub.uni-marburg.de/diss/z2021/0254
URN: urn:nbn:de:hebis:04-z2021-02543
DOI: https://doi.org/10.17192/z2021.0254
DDC:610 Medizin
Publikationsdatum:2021-06-08
Lizenz:https://rightsstatements.org/vocab/InC-NC/1.0/

Dokument

Schlagwörter:
post-discharge satisfaction, patient satisfaction, word of mouth, word-of-mouth, word of mouth, Mundpropaganda, word-of-mouth, Patientenzufriedenheit

Zusammenfassung:
Medizinische Eingriffe sind oftmals mit hohen individuellen Risiken verbunden, weshalb dem Auswahlprozess des Leistungserbringers eine bedeutende Rolle zukommt. Hierbei bedient man sich häufig sog. erfahrungsbasierter Quellen wie z.B. Angehörige und Hausärzte. Der Austausch findet häufig im Rahmen einer direkten, persönlichen Kommunikation, der sog. Word-of-mouth-Kommunikation (WOM; zu Deutsch Mundzu-Propaganda), statt, da sie als nichtkommerzielle und somit authentische Kommunikationsform in Erscheinung tritt. WOM gilt als eine der ältesten Kommunikationsformen und hat seither stetig an Bedeutung hinzugewonnen. Allerdings existieren kaum Daten zur Verbreitung und Intensität von WOM im medizinischen Sektor. Somit ließen sich bislang keine Aussagen darüber treffen, inwiefern sich die Zufriedenheit eines Patienten auf sein Kommunikationsverhalten auswirkt und ob zufriedene Patienten ihre Erfahrungen mit der Krankenhausbehandlung häufiger oder weniger häufig als unzufriedene Patienten an Dritte weitergeben. Darüber hinaus war nichts darüber bekannt, inwieweit eher positive oder negative Aspekte des Krankenhausaufenthalts kommuniziert werden. Parallel dazu sollte beurteilt werden, ob sich die Patientenzufriedenheit einige Wochen nach der Krankenhausentlassung durch den Einsatz eines evaluierten Fragebogens zur Beurteilung der perioperativen Phase vorhersagen lässt. Um diese Wissenslücke zu schließen und Einsicht in das Word-ofmouth-Verhalten von Patienten zu erhalten, erfolgte die Datenerhebung im Zeitraum von November 2015 bis Juni 2017 auf Grundlage von zwei standardisierten Fragebögen (Heidelberg Perianaesthetic Questionnaire [HPQ], Fragebogen für die Patientenbeurteilung in der perioperativen Phase [PPP33]) an zwei Kliniken der Maximalversorgung. Die Patientenrekrutierung erfolgte nach vordefinierten Ein- und Ausschlusskriterien im elektiven operativen Bereich. 348 Fragebögen und 231 Telefoninterviews wurden ausgewertet. Das Telefoninterview diente unter anderem dazu, die Gesamtzufriedenheit mit der Krankenhausbehandlung, den Gesundheitszustand des Patienten nach Entlassung, etwaige postoperative Komplikationen und verschiedene Aspekte der WOM-Kommunikation zu evaluieren. Zusammenfassend ließ sich feststellen, dass der überwiegende Teil der rekrutierten Probanden weder zufrieden noch unzufrieden mit der Krankenhausbehandlung war und somit als neutral eingestuft wurde (n=107). 94 Patienten wurden als überwiegend zufrieden und 30 Patienten als mehrheitlich unzufrieden identifiziert. Die Weitergabe positiver als auch negativer WOM-Aspekte erfolgte in erster Linie an Familienangehörige und Freunde, gefolgt von Hausarzt und Krankenhausmitarbeitern. Im Austausch mit anderen gaben Zufriedene häufiger als neutrale oder unzufriedene Probanden an, überwiegend positive Aspekte der Krankenhausbehandlung weitergegeben zu haben (Verhältnis 13,3:1). Dennoch äußerten sich auch Unzufriedenepositiv in Bezug auf ihre Krankenhauserfahrung, wobei hier die Weitergabe negativer Aspekte überwog (0,96:1). Die neutral eingestellten Patienten präsentierten ein überwiegend positives Kommunikationsverhalten (2,5:1). In Bezug auf die Reichweite der kommunizierten Informationen zeigte sich, dass pro Patient 12 positive Aspekte und 5 negative Aspekte weitergegeben worden waren. Die Ergebnisse legen nahe, dass erhebliche quantitative Unterschiede im Kommunikationsverhalten in Abhängigkeit vom Ausmaß der Patientenzufriedenheit vorliegen. Persistierende Schmerzen nach dem Eingriff und eine verzögerte Wiederherstellung der normalen Funktion beeinflussten in signifikantem Ausmaß die Patientenzufriedenheit nach der Krankenhausentlassung. Trotz der Unzufriedenheit einiger Probanden dominierten positive Aspekte die Kommunikation und selbst 46,7% der unzufriedenen Patienten signalisierten Bereitschaft, den Leistungserbringer weiterzuempfehlen. Als Ursachen hierfür wurden unter anderem verschiedene Verzerrungseffekte im Antwortverhalten der Probanden, Störungen der Kognition nach einem operativen Eingriff im Sinne einer postoperativen kognitiven Dysfunktion (POCD) sowie das sogenannte Pollyanna Prinzip identifiziert, demzufolge positive Informationen effizienter vom menschlichen Gehirn verarbeitet werden als negative. Gleichzeitig stellen Zufriedenheit und Unzufriedenheit ein dynamisches Konstrukt dar, bei dem bestimmte Aspekte der Behandlung Zufriedenheit und andere Aspekte wiederum Unzufriedenheit in derselben Person erzeugen. Die Frage, ob mithilfe des Fragebogens zur Beurteilung der perioperativen Phase in 33 Fragen (PPP33) die Gesamtzufriedenheit nach der Krankenhausentlassung vorhergesagt werden kann, ließ sich mit Nein beantworten, da die Gesamtzufriedenheit mit dem Krankenhausaufenthalt häufig durch später auftretende, unerwünschte postoperative Ereignisse beeinflusst wurde.

Summary:
Patients often use experience-based sources when choosing a hospital, frequently in form of word-of-mouth (WOM) propaganda which is perceived to be independent of direct information from providers. There is scarce data on the prevalence and intensity of WOM in the medical context. This exploratory cohort study recruited patients for elective surgery at two maximum care facilities. In addition to demographic data, information sources used and determinant factors for decisive hospital choice were determined. After hospital discharge, a telephone interview was used to inquire about the state of health, complications, overall satisfaction, the extent of satisfaction, the extent and intensity of positive and negative communication and the estimated number of people reached. Satisfaction with a standard deviation of 1.9 and a median of 8 (mean 7.9) 94 (40.6%) were considered merely to highly satisfied (score >8), 30 dissatisfied (score ≤6, 13%) and 107 neutral (score >6 to <8, 46.4%). Postoperative factors like persisting pain (p=0.012) and a slow recovery to normal function (p=0.008) were associated with lower satisfaction scores. 348 questionnaires were evaluated and 231 patients were reached by telephone. 120 patients had had contact with their GP/specialist doctors, 226 to family and friends, 129 to others which included 105 responses to the hospital staff. Satisfied patients had given more positive, neutral predominantly positive and dissatisfied rather negative information to others. As per patient positive aspects were passed on to 12, negative to 5 persons. All satisfied and 46,7% of dissatisfied patients would recommend the hospital. WOM was found to correlate to satisfaction, with different proportions of positive and negative communication along the satisfaction continuum. Overall, the communication of positive aspects dominates, only dissatisfied patients communicated more negative aspects than positive. The theory on asymmetrical effects suggests that negative events produce a stronger effect by signalling that action needs to be taken and proportionally more dissatisfied people are expected to engage in WOM. Our findings suggest otherwise and most patients stated that they had passed on positive aspects of their stay and treatment, and satisfied patients reported a higher contact frequency. Several factors may be responsible: First, most patients are thankful when surgery and anesthesia are over. In addition, it is unusual address negative or unpleasant factors directly, as long as the patients are not extremely dissatisfied. Here, the so-called social desirability may influence behavior, while there are further studies that support our findings: In the “Polyanna principle” pleasantness predominates and positive aspects are more accessible after exposition to pleasant events (“positivity bias”). Individuals strive for interpretation in positive terms to minimize negative aspects, in extreme cases leading to denial. There might a negative association in the lower and a positive in the higher part of the satisfaction continuum as in our study. In this concept, the relationship changes at a point located within a “zone of indifference”, were expectations and experiences match and no particular reaction is to be expected, an effect that was observable in our study. Hence, WOM communication itself cannot be considered as an indicator of the degree of satisfaction.


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